Kundenkarten bieten hervorragende Möglichkeiten, Kunden dazu zu bewegen, Produkte und Dienstleistungen regelmäßig zu nutzen. Denn eine Kundenkarte bringt ihrem Besitzer mehr als nur Sonderrabatte und Bonuspunkte. Lesen Sie in unserem Fallbeispiel, wie der Dessous-Anbieter Beldona das Kundenbindungsinstrument der Bonus- und Geschenkkarte erfolgreich eingeführt hat.
Bestehende Kunden zu binden ist zehnmal profitabler als Neukunden zu gewinnen. Kundenkarten bieten jedoch nicht nur optimale Voraussetzungen zur Kundenbindung, sondern haben auch noch viele weitere Vorteile: Sie erhöhen den Umsatz, steigern die Einkaufsfrequenz und senken Streuverluste bei Marketing- Aktionen.
Auch die Gift Card (Geschenkkarte) als zeitgemäße Alternative zum Papiergutschein ist stark nachgefragt. Experten gehen davon aus, dass Geschenk- und Einkaufskarten im Jahr 2006 etwa 16 Prozent aller Internet-Transaktionen ausmachen werden. Laut einer Studie des Meinungsforschungs-instituts Emnid sammelt mehr als jeder zweite Bundesbürger Bonuspunkte. Insgesamt gibt es in Deutschland etwa 62 Millionen Mitgliedschaften in Bonus-Systemen, das sind 0,7 Mitgliedschaften pro
Einwohner. Ganz anders in den USA: Dort besitzt jeder 3,3 Mitgliedschaften, in Großbritannien sind es 2,8. In den USA bieten bereits 80 Prozent aller Einzelhändler Geschenkkarten an. Für viele Unternehmen lautet die entscheidende Frage: “Wann rechnet sich ein Kundenkarten-Projekt für mein Unternehmen?“ Die Antwort ist einfach: „sehr schnell!“ Besitzer von Kundenkarten geben erwiesenermaßen mehr Geld in den Geschäften aus. Bei der Metro-Tochter Real liegt der durchschnittliche Rechnungsbetrag eines Karten-Kunden um 55 Prozent über dem eines Kunden ohne Kundenkarte. Auch bei Karstadt zeigt der Bon eines Karten-Kunden einen um 50 Prozent höheren Betrag. Umfragen zeigen außerdem, dass die Loyalität von Karten-Kunden um 40 Prozent höher ist, als bei Kunden ohne Bonuskarte.
Ausgangsbasis bei Beldona: Hohe Streuverluste
Ein Praxisbeispiel zeigt der Schweizer Dessous-Anbieter Beldona, der ein Kundenbindungsprogramm mit Kundenkarte und Gift Card erfolgreich eingeführt hat. Parallel dazu wurde ein neues Kassensystem für die 72 Filialen entwickelt. Beldona verkauft seit mehr als vierzig Jahren Dessous, Bademode, Home- und Beachwear, sowie Freizeit- und Nachtwäsche. Der Schwerpunkt in der Verkaufsstrategie liegt in der intensiven persönlichen Kunden-Beratung. Doch es gab eine Schwachstelle: Unvollständige und fehlerhafte Kundendaten führten zu hohen Streuverlusten bei Direktmarketing-Kampagnen wie
Promotions und Mailings. Beldona setzt sich hohe Ziele Ziel war also, eine neue Kassenlösung und ein Kundenbindungsprogramm einzuführen, das sowohl den Mitarbeitern in der Zentrale, als auch den Beratern in der Filiale optimale Unterstützung bietet. Vor der Realisierung wurden für das
Kundenbindungsprogramm folgende Ziele definiert:
■ Umsatzzunahme bei Stammkunden um 3-5 Prozent pro Jahr
■ Erhöhung der Einkaufsfrequenz um 30 Prozent
■ Nach drei Jahren 60 Prozent des Umsatzes über Transaktion mit Kundenkarte
■ Verbesserter Kundendialog
■ Senkung der Streuverluste
■ Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
Besitzer der B.LOVED CARD punkten bei jedem Einkauf!
Um diese hohen Ziele zu erreichen, wurde ein Bonusprogramm definiert, bei dem der Kunde mit der Beldona Kundenkarte Punkte sammelt. Die B.loved Card ist für alle Beldona-Filialen gültig. Pro Franken Einkauf werden zwei Punkte gutgeschrieben. Für 1.000 gesammelte Punkte erhalten die Kunden alle
sechs Monate automatisch einen Bon im Wert von zehn Franken. Zusätzliche Prämien und Überraschungen bieten weitere Anreize zum Kaufen und Punkte-sammeln. Neben den Punkten locken weitere Benefits: Spezielle Angebote mit vorteilhaften Preisen, attraktive Sortimentsangebote,
Vorankündigungen und Überraschungen. Bei einem jährlichen Einkaufsumsatz von über 1.000 Franken wird die Kundin automatisch zur „Beldona-Goldkundin“ und erhält zusätzliche Bonuspunkte und weitere attraktive Angebote. Zudem erhält jede Kundin zur Karte einen Schlüsselanhänger, der genau so genutzt werden kann wie die Karte selbst.
Die Erfolge der B.loved Card
Die Akzeptanz der Kundenkarte ist hoch und die Zahlen übertreffen die Erwartungen. Zum Start allein wurden rund 130.000 Kundenkarten verschickt. Aktuell hat Beldona bereits 200.000 Karten im Umlauf. Jede Woche kommen etwa 1.000 neue Anträge hinzu. Nach Einführung der Kundenkarte ist der Umsatz um 5 Prozent gestiegen. „Sechs Monate nach dem Start wurden bereits 60 Prozent des Umsatzes über die Karte verbucht – ein Ziel, das wir ursprünglich in drei Jahre Zeit erreichen wollten“, erläutert stolz Hanspeter Grüninger, CEO von Beldona. Beldona Geschenkkarte startete im Weihnachtsgeschäft 2005
Die Kunden nehmen die Gift Card laut Beldona begeistert an. „Vor allem junge Leute sind von den trendigen Karten beeindruckt“, strahlt Hanspeter Grüninger. „Und unentschlossene Kunden wissen: mit einer Gift Card kann man nichts verkehrt machen. So erspart man sich viel Zeit und Frustration. Dank
der Gift Card haben wir unseren Umsatz mit Geschenkgutscheinen mehr als verdoppelt“. Die Männerwelt profitiert gleich mehrfach von der Beldona Kundenkarte: „Zum einem gewinnen sie ein tolles Geschenk für ihre Liebste: eine attraktive Karte mit Glanz und Glimmer mit persönlichem Motto wie ‚I love you’. Zudem minimieren die Herren ihr Geschenkrisiko, denn sie verschätzen sich oftmals bei ihrer Herzensdame in Größe, Farbe und Geschmack. Außerdem gewinnen sie viel Zeit: sie ersparen sich stundenlanges Shopping. Letztlich aber profitieren sie aber am meisten bei der Dessous-Anprobe“, zwinkert Grüninger.
Fazit
Strategisch eingesetzte Kundenbindungssysteme steigern die Profitabilität eines Unternehmens. Kundenkarten wirken sich im Idealfall direkt auf das Kaufverhalten und die Kundenbindung aus. Karten erhöhen den Markenwert und das Image sowie die Kundenzufriedenheit. Durch Weiterempfehlungen
verbessert sich zudem die Neukunden-Akquise.
Quelle:Loyalty Services
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